コロナの感染者が少し高止まりしていて、ちょっと不安ですね。
ただ、感染者は増えていても、重傷者はそれほどでもないなど、
テレビの情報だけで踊るのはちょっと待った方がよさそうな点もいくつか…。
最近、メルカリやラクマ、PayPayフリマなどを使用しているのですが、
そのうちの一つ「PayPayフリマ」での販売で、
自分の売った商品に初期不良があって返金対応をした時の話を書いておこうかと。
結構勉強になったので。
販売結果としては、単純に失敗例にあたります。
販売する以上、今後全く発生しないとも言い切れないので
失敗ケースの対応方法として、忘れないように書いておこうと思います。
１．まず何が起きたのか？
特定を避けるため、子細な商品の内容などは省略しますが…。
(これは返品してもらった商品を確認して判明)
未使用品として販売していたので、動作確認などは行っていなかったんですね。
販売する商品の初期状態によっては、動作確認がやはり必要ですね。
２．メッセージのやり取りから現状を把握する
商品が購入されてから、こちらで商品を配送し、
それが相手側に受け取られてからのメッセージで
「受け取った商品が動作しない。」
とのこと。
そのメッセージを受けて、下記の内容に関して購入者とやり取りしました。
・届いた時の状態、動かなかった状況
・どのような手段を試したか？
・初期化を行ったか？
３．返品・返金対応の決定
確認した限りでは、必要そうなことは行っており、
こちらに非があるのだろうなあ、という感じでした。
未使用品なので、自身で動作を試してはいないですが、
これは初期不良系の不具合だろうな～と思いました。
返品に関しては、送料が別途かかってしまうので、
必要がない、もしくは逆に金額がかさんでしまうなどの場合は、
購入者の方で処分してもらう形がいいと思います。
ただ、自分の場合は一応実際にはどうだったかも確認したかったので、
商品は返品してもらうことにしました。
メッセージは引き続きやり取りを行い、
双方合意の元で、返品・返金の対応を行うように決定しました。
４．返品の対応
メルカリやラクマの場合は、
返品・返金に関する方法がシステムにあるみたいなのですが、
PayPayフリマの場合は、販売者と購入者の間でやり取りして解決してください…
となっています。
商品を返品してもらうのですが、この場合に
「着払いの郵送」で送ってもらうことになると思います。
さすがに送料まで払ってもらうのはよくないかな…と。
この際に、自分の住所を相手に知らせる必要があります。
個人情報の類なのでメッセージやり取りで書いてよいか戸惑いますが、
こういった対応の場合は許可されるみたいです。
５．返金の対応
購入者から商品の返送が来たら、次は返金です。返金に関してはいくつか方法はあると思うのですが、
PayPayフリマでは下記の方法がよくつかわれるそうです。
・銀行振り込み(口座を教えてもらう)
・PayPayで送金する(PayPayIDを教えてもらう)
ここでも、返金する際に、送り先を教えてもらう必要があります。
抵抗が少ないのはPayPayでの送金でしょうか？
さすがに、見知らぬ人に銀行口座の番号を伝えるのは躊躇しますよね…。
PayPayIDでの送金は意外に簡単にできました。
最近だとセブンイレブンでもPayPayのチャージができますし、
情報公開の範囲でも、こっちの方がトラブルがなくていいかもしれません。
返金の金額に関しては基本的に、購入された時の金額ですね。
この場合、販売した自分側は下記の赤字が発生しますが…。
・販売時の送料、手数料
・返品時の送料
結果として赤字が発生しますが、
これは瑕疵の範囲で仕方がないと思います。
特に今回の件は、販売者側の責任だと思うんですよね…。
もちろん、相手側に非が多少あったり、やり取り内で説得できた場合は、
双方が納得のいく範囲内で返金できればよいかと思います。
６．評価決定、このやり取りの完了
返品、返金が滞りなく済んだら、
現在の取引を評価してもらい、このやり取りは完了です。
手間をかけさせてしまっているので、
「悪い」評価をもらっても文句は言えないな～と思っていたのですが、
返品・返金時のやり取りに誠意を感じ入ってもらえたのか、
「悪い」評価はもらわずに済みました！
優しい方でよかったなぁ
ほかの方法
今回、何分初めての対応だったので、このようなことをイチからやっていきましたが、
購入者の方で同じ商品を「出品」してもらって、それを購入し
返品と返金を一緒に行う…という方法もあるみたいですね。
手数料や送料の関係で、金額のすり合わせは必要かもですが、
個人情報を明かさないままでやり取りできるので、こちらの方がいいかもしれません。
ケースに応じてとれる手段を持っておくのがいいかもしれないですね。
返品・返金対応を行って
商品受領後に問題発生、返品・返金といったことが実は初めてだったので、やり取りはだいぶ緊張しました。
ですが、それは「知らなかったこと」だからであり、
次、もしまた対応が必要になったとしても、
今度は割とスムーズに行えるのではないかな…と考えています。
起きないのが一番ですが、やり取りの回数を重ねるうえで、
クレーム対応が全くない…というケースは残念ながら「ない」と思います。
メルカリなどのフリーマーケット系はハードルが低いですが、
低いながらも、今回のようなクレーム対応などは、
参入に対してのハードルではあると思います。
ですが、対応の仕方と向き合う態度を知っておけば、
過度に恐れを持つ必要はないのではないかな…と思いたいですね。
自分はまだクレーム対応をそこまで数をこなしているわけではないですが、
コンビニ店員やケーズデンキ店員といった、
小売業の方達は大変だな～と感じました。
こういったクレーム対応を面で向かって、もっと頻繁に行っているので…。
また、何件かに一つ、こういった対応や返品、返金があったとしても
その中で収益を上げていかなければならないのが小売り業なのかな…
等と、考えたりもしましたね。
今回の一件はなかなかに勉強になったな～と思います。
ではでは。
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